¿Cómo aprovechar las ventajas de los canales online, que permiten segmentar clientes y mensajes, en la tienda física? Partiendo de esta pregunta, cada vez es más habitual que todo tipo de establecimientos de retail, de las categorías más diversas, incorporen en sus establecimientos diversos tipos de pantallas donde comprobar la disponibilidad de productos o tallas, visualizar artículos de los que en ese momento o en ese local no haya stock, disponer de realidad aumentada mediante aplicaciones específicas en su teléfono móvil o incluso recibir ofertas adecuadas a su target en función de la clientela que se encuentre en el local.
“La capacidad de interactuar que ofrece el canal online así como su capacidad de personalizar ofertas y productos va a marcar el futuro del comercio minorista en los próximos cinco o diez años”, considera Aleix Martí, CEO de In-Store Media Group, una de las principales consultoras de marketing de compras especializada en la estrategia omnicanal.
De hecho, a lo largo del 2020 el eCommerce no solo creció de forma exponencial en España a consecuencia de las restricciones de la pandemia, sino que más de la mitad de los consumidores –un 52%– manifestó haber acudido en alguna ocasión a internet para realizar alguna compra, según las conclusiones del último congreso de la Confederación Española de Comercio. Sus previsiones es que el porcentaje de compradores que acuda indistintamente al canal online y al canal físico para realizar sus compras habituales alcance en cinco años un 78%.
Eso explica que tanto el consumidor se esté acostumbrado cada vez más a las ventajas que le ofrece la tienda virtual y que el comerciante no pueda desaprovechar la capacidad del canal online, en el que ha irrumpido con fuerza la inteligencia artificial, para optimizar la experiencia de compra –y lógicamente los resultados– en la tienda física de toda la vida.
En este sentido, Martí asegura que es un error pensar que el eCommerce y las plataformas online puedan sustituir a la experiencia que ofrece el comercio tradicional. Por lo tanto, la estrategia es combinar lo mejor de ambos mundos, tanto para el consumidor como para el vendedor.
En esta línea, grandes retailers como el grupo Inditex, que ha apostado con fuerza por desarrollar una plataforma omnicanal de sus diversas marcas, no ha renunciado a la tienda real, sino que la ha transformado para mejorar y personalizar de la experiencia de compra física en establecimientos menos impersonales.
Asimismo, ha decidido ofrecer más independencia al consumidor y la oportunidad de acceder a una prenda concreta que puede localizar al instante mediante etiquetas RFID de radiofrecuencia y comprar online desde una tienda física, como explicó Marcos Castro, Business Product Owner de omnicanalidad de Zara, en el evento Next ePayments de la plataforma Marketing4ecommerce.
“El cliente va a exigir cada vez más precio, calidad y personalización. Puede encontrar prácticamente de todo en cualquier marker place como Amazon, pero la experiencia presencial cada vez será una mayor ventaja para el e-commerce, que seguirá creciendo y cuya penetración se estima en un 30% en el 2030. Y eso solo lo ofrece el modelo omnicanal”.
