El mundo cambió y con ello las estrategias de ventas, las cuales han tenido que adaptarse a una realidad comercial que no volverá a ser la que existía previo a la pandemia y que tendrá que ajustarse a la modalidad del trabajo remoto.
Este fue el mensaje general que brindó Gerardo Mendoza, CEO de Formación Ejecutiva Empresarial, quien fungió como orador del evento de la Asociación de Ejecutivos de Ventas y Mercadeo (SME), Sales Booster: Moving Forward.
Antes del 2020, una gran parte de los negocios se sostenía del tránsito diario de las personas, como era el caso de los restaurantes, hoteles y líneas aéreas, sectores que se afectaron drásticamente con el distanciamiento social y tienen que explorar nuevas alternativas para retener a los clientes.
“Rumbo al 2022 hay que redescubrir y potenciar los clientes, además de los colaboradores talentosos. Ver quién multiplica y no resta alineándose al pensamiento de la organización. Ahora, aunque se escuche fuerte hay que pensar en cuáles clientes no convienen”, explicó el experto en ventas.
Argumentó, además, que la nueva realidad ya no permite continuar brindándole descuentos y excepciones a los clientes, cuando ese precio afecta la rentabilidad del negocio.
“A veces es mejor decir que no cuando los clientes apenas llegan al negocio y comienzan a hablar de descuentos. Esto no es recomendable, por lo que es mejor seleccionar los clientes que nos suman y buscar nuevos prospectos”, argumentó Mendoza.
En el pasado los vendedores le dedicaban gran parte de su tiempo a buscar nuevos clientes, descuidando a los que ya tenían. Esta práctica, según el ejecutivo, ya no es la más recomendable.
“El 90% del tiempo yo lo ocupo en cuidar, potenciar y retener a mis clientes y el 10% en atraer a otros. Muchas veces por enamorar a otros nos olvidamos de los clientes que tenemos. Hay que administrar mejor nuestra relación y comunicación con los clientes”, recomendó.
Sugirió que las empresas también seleccionen con cuidado la lista de proveedores, ya que forman parte de la cadena de valor que disfruta el cliente. Señaló que es igualmente importante conocer bien a los clientes para mantenerlos contentos y lograr que permanezcan comprando los productos o servicios que la empresa ofrece.
“No solo son importantes las estrategias de mercadeo o publicidad, también es esencial conocer toda la información del cliente, además de sus hábitos de consumo y utilizar sistemas de softwares que nos ayuden. Hay que redefinir el comercio”, apuntó Mendoza.
Otra estrategia de venta presentada se resume en la necesidad de separar al cliente de los usuarios y prospectos, para poder llegar a ellos de la manera adecuada.
“El cliente es el que compra, el usuario quien utiliza el producto. Ambos están vinculados y hay que saber sus gustos, preferencias y costumbres para atraerlos”, resaltó tras señalar que también cambió la forma de reunirse y de presentarse al mercado ante la modalidad virtual.
La inmediatez
El experto enfatizó que ante un modo de vida y rutina personal y laboral cada vez más rápida, los clientes son más exigentes, por lo que es necesario adaptarse a esta realidad para complacer y atender sus necesidades.
“Todo cambia y seguirá cambiando, por lo que hay que ver cómo salimos más fortalecidos. Ahora el cliente quiere todo rápido, correcto y sistematizado. Quieren negocios bien hechos desde la primera vez”, indicó en relación a que ya no hay tiempo para errores.
Sostuvo que el cliente prefiere un servicio individualizado que le brinde la sensación de que el servicio está prácticamente diseñado para él.
“Hay que dar un servicio individual, lo más que se pueda. La gente quiere que le des lo que piden, tal como lo piden. Se han vuelto muy exigentes y buscan sentirse parte de un grupo. El sentido de pertenencia es sinónimo de fidelidad. Y no quieren letras chiquitas, ni trucos... eso ya no”, señaló Mendoza.
Expuso que es necesario separar a los clientes satisfechos de los no satisfechos, porque están dispuestos a pagar más para que se complazcan sus peticiones.
“Hay que buscar a los clientes que estaban contentos —que por alguna razón los perdimos en el camino— y a los prospectos que son los interesados —que nos escriben pidiendo información o le dan ‘like’ a un mensaje—, pero hay que descubrir si reúnen las características que necesitas para que sea un cliente”, detalló como parte de las estrategias para identificar clientes potenciales.
